Takaful Industry Customer Service Charter

Piagam Perkhidmatan Pelanggan Industri Takaful

Piagam ini bertujuan untuk memberikan pelanggan pemahaman yang jelas mengenai tahap perkhidmatan yang boleh mereka harapkan dan untuk membentuk rangka kerja bagi mengukur kualiti perkhidmatan yang disediakan.

Komitmen Kami terhadap Perkhidmatan Pelanggan dalam Industri Takaful

Pertubuhan Takaful Malaysia (MTA) telah melancarkan Piagam Perkhidmatan Pelanggan bagi industri takaful yang bertujuan untuk memastikan penyampaian tahap perkhidmatan pelanggan yang konsisten dan berkualiti tinggi dengan memperkenalkan piawaian minimum industri untuk perkhidmatan tertentu dalam tempoh yang berkenaan. Terdapat empat (4) tonggak piawaian perkhidmatan di bawah piagam ini seperti berikut:

Tonggak 1: Takaful Mudah Diakses
Tonggak 2: Kenali Pelanggan Anda
Tonggak 3: Perkhidmatan Bertepatan, Telus dan Berkesan
Tonggak 4: Proses Penyelesaian Tuntutan yang Adil, Bertepatan dan Telus

Malaysia Insurance Takaful Customer Satisfaction Index 2018

Klik pada pautan dan ketahui butiran mengenai sasaran tahap perkhidmatan di bawah tonggak yang berkaitan. Piagam ini berkuat kuasa mulai 1 Januari 2018.

Tonggak 1

Tonggak 2

Tonggak 3

Tonggak 4

PILLAR 1: TAKAFUL MADE ACCESSIBLE
Sasaran Tahap Perkhidmatan	Saluran pelbagai dan saluran sesuai digunakan untuk pembelian dan pertanyaan. Saluran dalam talian digunakan untuk pembelian dan pertanyaan. Maklum balas, cadangan dan aduan diterima melalui saluran yang disediakan.

No	Commitment	Service Level
1.1	Kami akan menjadikan produk Takaful mudah diakses melalui pelbagai saluran, secara fizikal dan maya, untuk mendapatkan maklumat, membeli atau membuat pertanyaan. Berikut adalah langkah-langkah yang akan diambil.	The following are to be adopted: – Menawarkan model interaksi yang aktif agar pelanggan: Mempunyai pilihan pelbagai saluran dan aksesibiliti untuk membuat pembelian dan pertanyaan. Mengetahui di mana dan bagaimana untuk memberikan maklum balas, cadangan dan aduan. Menunjukkan bahawa Takaful mudah diakses melalui pelbagai saluran, fizikal dan maya. Pelanggan sentiasa diberitahu tentang saluran fizikal dan interaksi yang tersedia untuk membolehkan pembelian produk atau membuat pertanyaan. Secara khusus, pelanggan harus mempunyai akses kepada yang berikut: Carian ejen Takaful. Senarai saluran interaksi pelanggan, iaitu laman web korporat, portal web pelanggan self-service, dan pusat panggilan. Pautan media sosial Pengendali Takaful. Ketersediaan saluran boleh berubah daripada semasa ke semasa, dan pelanggan akan diberitahu sewajarnya.
1.2	Kami akan secara aktif mencari maklum balas, cadangan atau aduan tentang bagaimana Pengendali takaful boleh melayan pelanggan dengan lebih baik.	Pelanggan disediakan dengan saluran yang tersedia untuk memberikan maklum balas dan cadangan melalui: Laman web korporat Pengendali Takaful Portal web swalayan pelanggan Pengendali Takaful. Nombor hotlink pusat panggilan Pengendali Takaful. Pautan cawangan Pengendali Takaful ke senarai lokasi. E-mel Pengendali Takaful. Nombor faks Pengendali Takaful. Alamat Pengendali Takaful. Pautan media sosial Pengendali Takaful. Pengendali Takaful akan menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan secara berkala untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.

PILLAR 2: KNOW YOUR CUSTOMER
Sasaran Tahap Perkhidmatan	Saluran pelbagai dan saluran sesuai digunakan untuk pembelian dan pertanyaan. Saluran dalam talian digunakan untuk pembelian dan pertanyaan. Maklum balas, cadangan dan aduan diterima melalui saluran yang disediakan.

No	Commitment	Service Level
2.1	Kami akan berusaha membantu pelanggan untuk mencari produk yang sesuai dengan keperluan mereka.	Staf dan ejen yang mahir dan beretika sentiasa bersedia untuk melayani pelanggan. Latihan Pastikan kakitangan dan Pengantara mendapat latihan mengenai produk dan perkhidmatan yang ditawarkan. Latihan harus diberikan setiap kali produk baru dilancarkan dan secara berkala sebagai kursus ulang kaji untuk produk sedia ada. Memahami Keperluan Pelanggan Untuk memahami profil pelanggan dengan baik, Pengendali Takaful termasuklah ejen mereka hendaklah: Mendengar dengan penuh perhatian keperluan pelanggan. Mengakui dan benar-benar memahami keperluan dan keutamaan pelanggan. Meminta maklumat dan dokumen yang diperlukan untuk memberi nasihat kepada pelanggan secara tepat dan selaras dengan Kod Amalan Industri mengenai Akta Perlindungan Data Peribadi 2010. Menawarkan pilihan produk dan perkhidmatan yang sesuai untuk memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan. Mana-mana pilihan yang diberikan kepada pelanggan hendaklah dijelaskan dan berdasarkan pilihan, contohnya rider, berkongsi/menggunakan maklumat pelanggan untuk tujuan pemasaran dan penyelidikan.The following are to be adopted: – Nota: Pengendalian maklumat pelanggan dikawal oleh Dokumen Polisi Bank Negara Malaysia mengenai Pengurusan Maklumat Pelanggan dan Pendedahan Yang Dibenarkan dan Pengendali Takaful hendaklah beroperasi mengikut garis panduan tersebut.

PILLAR 3: TIMELY, TRANSPARENT & EFFICIENT SERVICE
Sasaran Tahap Perkhidmatan	80% pelanggan dilayani pada tahap perkhidmatan yang disasarkan dan tepat pada masanya. 100% pelanggan menerima dokumen polisi tepat pada masanya. Kadar aduan yang berkurangan

No	Commitment	Service Level
3.1	Kami mempunyai tanggungjawab yang jelas terhadap pelanggan dan akan mendukungnya:	The following are to be adopted: – A standard commitment on clear responsibilities to be a mandatory write up on all client charters should cover the following guiding principles: – Objektif piagam yang jelas dan ringkas. Misi Nilai yang perlu diberikan kepada pelanggan, contohnya keadilan, ketelusan, integriti, etika, profesionalisme, kecekapan masa. Saluran komunikasi yang cekap/berkesan.
3.2	Kami akan menetapkan jangka masa yang jelas untuk pelbagai perkhidmatan.	The following are to be adopted: – To include a clear expectation on time taken for various services: – Delivery of Services: – Maklumat mengenai tempoh penghantaran perkhidmatan perlu disediakan dalam Piagam Pelanggan melalui pelbagai saluran (ibu pejabat /cawangan/brosur/pusat panggilan/laman web/media sosial). Standards to be adopted: – Melayani Pelanggan yang Masuk dengan Segera Masa Menunggu Pelanggan: Dalam tempoh 10 minit.
3.3	Kami akan memastikan perkhidmatan polisi yang cekap dan menyediakan dokumen yang berkaitan tepat pada masanya.	Pelanggan perlu diberitahu mengenai setiap langkah dan dokumen yang diperlukan untuk mengubah, memperbaharui, menyerah atau membatalkan polisi, contohnya apa yang berlaku apabila terdapat perubahan pada polisi, notis tentang pembaharuan, dll. serta akibat daripada tindakan tersebut. Pelanggan perlu diingatkan dalam notis pembaharuan untuk memberitahu syarikat Takaful tentang sebarang perubahan risiko sebelum pembaharuan dibuat. Prosedur pengendalian urusan dengan pelanggan perlu dipatuhi dengan jelas.
3.3(a)	Kami akan memastikan perkhidmatan polisi yang cekap dan menyediakan dokumen yang berkaitan tepat pada masanya (Takaful Keluarga)	Policy Account Turnaround Time (from receipt of full documentation, information and payment of premium): – Pengeluaran Polisi (sebaik sahaja diterima oleh sistem polisi) Pelanggan Baru dan Sedia Ada: Kes standard - dalam masa 5 hari bekerja Maklumat tambahan diperlukan / keadaan perubatan sedia ada / kes yang kompleks - dalam masa 10 hari bekerja Perubahan butiran akaun polisi (pengesahan): Perubahan Polisi/Sijil (Bukan Kewangan): dalam masa 3 hari bekerja Perubahan Polisi (Kewangan): Standard cases – within 5 working days Kes tidak standard - dalam masa 10 hari bekerja Pengaktifan semula: dalam masa 10 hari bekerja (dengan pembayaran dan dokumen lengkap). Pemberitahuan Pembaharuan: Untuk polisi dengan pembaharuan yang dijamin, notis premium yang perlu dibayar akan dikeluarkan tidak kurang dari 30 hari kalendar sebelum tarikh premium berikutnya. Pemberitahuan tentang Premium yang dikemas kini untuk polisi bertempoh asas/ rider bertempoh yang boleh diperbaharui akan dikeluarkan tidak kurang daripada 30 hari kalendar sebelum tarikh luput polisi /rider sedia ada. Pembatalan / penyerahan polisi: 10 hari bekerja selepas menerima dokumen lengkap - termasuk pemprosesan premium bayaran balik. Issuance of medical / hospitalization card for individuals – Within same business day of policy issuance.Takaful Keluarga Nota: Masa yang dinyatakan di atas tidak termasuk proses suai tugas - Pengendali Takaful mempunyai proses suai tugas/pengenalan kepada produk dan perkhidmatannya sendiri.
3.3(b)	Kami akan memastikan perkhidmatan polisi yang cekap dan menyediakan dokumen yang berkaitan tepat pada masanya (General Takaful)	Takaful Am Pengeluaran Polisi (sebaik sahaja diterima oleh sistem polisi) Pelanggan Baru dan Sedia Ada: Motor E-policy – Immediately Manual: 5 working days (with the exception of new vehicles to be registered with JPJ) b. Non-Motor – within 10 working days (applicable for individuals only, not applicable to group) Change of policy details / reissuance upon lapse / endorsement (upon acceptance in the policy system): Motor – within 3 working days Non-Motor – within 5 working days Renewal notice issuance: 30 calendar days before expiry of existing policy. Cancellation/ surrendering of policy (including refund of premium). Motor – within 5 working days Non-Motor – within 7 working days Nota: Masa yang dinyatakan di atas tidak termasuk proses suai tugas - Pengendali Takaful mempunyai proses suai tugas/pengenalan kepada produk dan perkhidmatannya sendiri.
3.4	Kami akan bersikap terbuka dan telus dalam urusan kami.	Maklumat berikut perlu mudah diperoleh dan disediakan melalui pelbagai saluran komunikasi seperti cawangan/brosur/ pusat panggilan/media sosial/laman web: Butiran berkaitan produk, iaitu ciri-ciri produk, lembaran pendedahan produk, terma dan syarat, fakta penting dan pengecualian akan dikongsi pada saat jualan. Yuran, caj (selain premium), dan faedah (jika ada) serta keperluan semasa penggunaan produk atau perkhidmatan (contohnya, bila premium perlu dibayar dan penjelasan pembayaran sebelum jaminan perlindungan). Pernyataan anti-penipuan dan perkara penting yang perlu diingat, iaitu kerahsiaan maklumat pelanggan, tempoh melihat secara percuma tidak kurang dari 15 hari kalendar (Takaful Keluarga) dan hak Pengendali Takaful untuk menerima atau menolak permohonan. Semua maklumat di atas akan dijelaskan dan dinyatakan menggunakan bahasa dan cara yang mudah difahami.
3.5	Kami akan memberikan jawapan / kemaskini yang diperlukan terhadap pertanyaan & aduan pelanggan dengan cepat.	Telefon Sekiranya tindakan susulan tidak diperlukan - Segera seperti penyelesaian panggilan pertama. Di mana tindakan susulan diperlukan - Dalam tempoh 3 hari bekerja daripada tarikh panggilan pertama. Bertulis (E-mel, faks, surat bertulis & media sosial) E-mel/media sosial Memberi tindak balas pengesahan dalam tempoh 1 hari kalendar. Pengesahan perlu merangkumi tempoh jangkaan dan sebarang maklumat yang relevan. Non-complex enquiry – respond within 3 working days from date of receipt. Untuk surat atau faksimile Untuk surat atau faksimile, pertanyaan akan dijawab dalam masa 3 hari bekerja untuk soalan tidak sulit. Di kaunter/cawangan Di mana tiada tindak balas susulan diperlukan, Pengendali Takaful akan berusaha untuk memberikan penyelesaian pada titik pertama segera. Di mana tindak balas tambahan diperlukan, ia perlu dijawab dalam masa 5 hari bekerja daripada tarikh lawatan pertama. Nota: pertanyaan adalah kompleks, Pengendali Takaful akan memberikan jangka masa yang munasabah dan memaklumkan pelanggan tentang kemas kini berkaitan.
3.6	Kami akan memastikan aduan ditangani secara konsisten dan teliti.	Untuk mengambil kira langkah-langkah berikut: Pelanggan hendaklah diberitahu mengenai pelbagai pilihan yang boleh dibuat untuk mengemukakan aduan melalui saluran yang tersedia, bergantung kepada kewujudan saluran Pengendali Takaful dan yang mana berkenaan, iaitu menyediakan butiran hubungan unit aduan (nombor telefon dan alamat), laman web, media sosial, dan lain-lain. Proses pengesahan hendaklah dijalankan ke atas pemegang polisi / peserta. Berkomunikasi secara jelas mengenai isu berkenaan dan mengumpulkan maklumat yang mencukupi untuk penyelesaian maklum. Menyelesaikan isu secara saksama, objektif, dan tepat pada masanya dengan memberitahu pengadu mengenai keputusan Pengendali Takaful tidak lebih dari 14 hari kalendar daripada tarikh penerimaan aduan. Jika kes itu rumit atau memerlukan penyiasatan lanjut, Pengendali Takaful akan memberitahu pengadu tersebut dan mengemas kini progres setiap 14 hari kalendar. Jika ini tidak dapat diselesaikan, kemas kini dilakukan setiap 14 hari kalendar berikutnya. Kemudian, setiap 30 hari kalendar. Menyampaikan maklumat terkini kepada pengadu jika tidak dapat menangani isu dalam jangka masa yang ditetapkan. Merujuk pengadu kepada tahap seterusnya jika penyelesaian tidak memuaskan pengadu. Butiran hubungan Bank Negara Malaysia LINK, BNMTELELINK dan Skim Ombudsman Kewangan harus diberikan dengan jelas. Nota: Pengendalian aduan dan jangka masa ditadbir oleh Panduan Penyelesaian Aduan Bank Negara Malaysia (BNM) dan Pengendali Takaful harus beroperasi mengikutnya.

PILLAR 4: FAIRLY, TIMELY & TRANSPARENT CLAIMS SETTLEMENT PROCESS
Sasaran Tahap Perkhidmatan	75% pelanggan berpuas hati dengan keputusan dan proses tuntutan. Nisbah aduan menurun dari tahun ke tahun daripada pelanggan tentang penyelesaian tuntutan dan proses. 100% tuntutan yang sah dibayar mengikut syarat yang ditetapkan.

No	Commitment	Service Level
4.1	Kami akan menetapkan jangka masa yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan tuntutan dalam jangka masa yang ditetapkan dan secara telus.	Untuk menetapkan jangka masa yang jelas bagi proses penyelesaian tuntutan dan berusaha menyelesaikan tuntutan dalam jangka masa yang ditetapkan dengan cara yang telus dengan mengamalkan prosedur berikut: Pelanggan akan dimaklumkan mengenai jangka masa yang dianggarkan untuk proses penyelesaian tuntutan dan standard perkhidmatan yang diharapkan. Maklumat ini akan disediakan melalui pelbagai saluran (cth: cawangan/brosur/pusat panggilan/media sosial/laman web). Pelanggan akan dimaklumkan mengenai pengesahan penerimaan tuntutan mereka dalam tempoh 7 hari bekerja daripada tarikh penerimaan pemberitahuan tuntutan. Semua pemberitahuan tuntutan melalui ejen mesti sampai ke Pengendali Takaful dalam tempoh 3 hari bekerja, kecuali tuntutan berkaitan jenayah yang harus diberitahu dalam tempoh 24 jam daripada masa kehilangan. Jika dokumen/maklumat tidak lengkap, pelanggan akan dimaklumkan dalam tempoh 14 hari bekerja daripada pengesahan tuntutan oleh Jabatan Tuntutan. Menyatakan prosedur tuntutan utama dan menetapkan jangka masa untuk proses tersebut, iaitu pelantikan penaksir, penilaian tuntutan, dan sebagainya. Progres/keputusan Pelanggan akan dikemas kini setiap 14 hari bekerja. Jika berlaku bencana/malapetaka, contohnya lebih banyak tuntutan akan diterima, oleh itu sukar untuk mematuhi jangka masa yang ditetapkan. Pengendali Takaful akan berusaha untuk mengemas kini progres setiap 20 hari bekerja. Untuk menetapkan tempoh yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan tuntutan dalam jangka masa yang ditetapkan ini, dengan cara yang telus, dengan mengambil kira prosedur berikut: Nota: Penyelesaian tuntutan dan jangka masa untuk perniagaan Takaful Am ditadbir oleh Garis Panduan Amalan Penyelesaian Tuntutan Bank Negara Malaysia dan Pengendali Takaful harus beroperasi mengikutnya.
4.2	Kami akan memastikan pelanggan dimaklumkan berkenaan langkah pada peringkat seterusnya jika penyelesaian tuntutan / penolakan tuntutan tidak memuaskan hati.	Untuk memastikan pelanggan dimaklumkan berkenaan langkah seterusnya jika penyelesaian tuntutan/penolakan tuntutan tidak memuaskan hati mereka. Pelanggan boleh merayu keputusan/mengemukakan pertikaian di saluran yang tersedia (cth: cawangan/brosur/pusat panggilan/laman web). Sebarang surat penolakan bagi mana-mana unsur tuntutan dan pertikaian mengenai kuantum yang berada di bawah bidang Skim Kewangan Ombudsman akan mengandungi pernyataan jelas seperti berikut : “Any person who is not satisfied with the decision of the Takaful Operator, should refer to the procedure for appeal as stated in the leaflet issued by the Financial Ombudsman Scheme, entitled: (Nota: untuk pemilik polisi yang membuat tuntutan/laporan).".”